CRM – что это за «зверь» и с чем его едят?

Рано или поздно, любая трезво мыслящая компания, переходящая на клиент-ориентированную стратегию ведения бизнеса сталкивается с трудным вопросом – что же лучше? Удерживать постоянных клиентов или раздувать рекламные бюджеты на привлечение новых..? Маркетологи, экономисты, специалисты по рекламе, HR-специалисты — под предводительствами коммерческих (или иных) директоров собирают порой целые консилиумы — обкладываются выкладками, графиками, отчетами, анализами рынка, бухгалтерскими отчетами о поступлении денежных средств. Исписанные 10-ки блокнотов для флип-чатов, сотни выкуренных сигарет и тонны выпитого кофе — и как результат:

— Маркетологи: — Необходимо удерживать старых клиентов, вспомните принцип Парето – 20% старых клиентов делают нам 80% доходов, в то время как 80% новых — едва ли дотягивают до 20% поступлений! Давайте разработаем лучше новую программу лояльности! Да конечно потратимся малость, но оно через год (3,5,7) себя окупит сторицей!

— Экономисты и бухгалтера: — Да-да. Вот отчеты о поступлениях, вот выкладки. Через 3 года полностью оправдаем затраты, плюс заработаем на 32% больше чем за отчетный период прошлого (этого) года!

— Рекламщики: — Да, конечно же — идея хорошая, мы всячески поможем! Но ведь наш отдел сейчас работает в условиях ограниченного бюджета, сами видите — за такие жалкие крохи что у нас и то умудряемся привлекать новых клиентов! А на сколько вырастут прибыли, если дать нам больше денег на 20 (30,40,50)% ? И ведь затраты сразу же оправдаются!

— Экономисты и бухгалтера: — Да-да! Конечно точных цифр мы не имеем, так как так еще не делали, но на 10% увеличить бюджет на рекламу мы можем. Рекламщики обещают увеличить поток клиентов на 30% в течении месяца!

— HR-специалист(ы): — Что же вы о том что бы тратить деньги на кого то? Давай те тратить деньги на своих сотрудников! Проведем пару тройку team-building-ов, поднатаскаем штат на тренингах. А то — клиент-ориентированный сервис — а менеджеры не умеют правильно по телефону отвечать. А если еще запустить все таки — систему мотивации, которую я разработала 2 (3,5,7) года (лет) назад — так у менеджеров будет больше стимула лучше обслужить клиента. А тот в свою очередь и будет приходить за сервисом!

Согласитесь, ситуация вполне реальна. И каждая из сторон тут права со своей стороны — маркетологи решают стратегические задачи, HR-служба вместе с рекламным отделом- операционные, бухгалтерия и экономисты — ведут кропотливый подсчет. Но ведь данные решения — никогда не станут панацеей в решение столько сложной задачи, как удержание клиента. Рано или поздно методики перестают работать, на сколько бы они не были блестящими. Конкуренция не спит, рынок диктует условия…

— Более глобальным решением данной задачи могло бы послужить претворение в жизнь всех идей вкупе. Учим штат правильно говорить; приезжаем с подарками и скидками к ключевым клиентам на все праздники; даем денег рекламному отделу (лишь бы отстали уже со своим ругательством –SEO). Неплохое решение — все довольны, руководству по праву есть чем гордиться — реализовать такой масштабный проект.

НО! Вы никогда не задумываетесь – что не только вы можете работать на клиента – но и он сам может работать на вас? При чем сам того не понимая, безвозмездно и 24 часа в сутки?

Способ есть. Это полноценно систематизировать работу с клиентом. Да — вы ведете учет в базе «1С» — у вас заведена карточка клиента. Что он покупал, когда покупал, на какую сумму, сколько раз звонил. Информация скромная — можно вывести по большей части только сезонность. А вот если копнуть глубже…

Вот тут и настает время CRM. Исходя из названия статьи – в первую очередь стоит объяснить — что это «зверь». CRM – (не буду утруждать никого длинным переводом) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Многоуровневый аналитический комплекс программ, оперирующий в свой деятельности такими переменными, как:

• Управление бизнес-процессами (любой из процессов, связанных с коммерческой деятельностью)
• Управление контактами с клиентами (начиная от общения с клиентом на «месте», заканчивая телефонным общением)
• Планирование и управление продажами
• Управление маркетингом (что, когда и в каком формате лучше всего предложить)
• Автоматизация документооборота (прощай бюрократическая волокита)
• Управление рабочим временем. Тайм-менеджмент (правильное планирование и распределение рабочего времени)
• Отслеживание результатов работы и аналитика

И, что бы не быть голословным, немного статистики от компаний, имеющих большое количество клиентов (страховые компании; крупные туристические агентства; аудиторские и консалтинговые компании; брокерские фирмы; реселлеры IP-телефонии и других высокотехнологичных продуктов; call-центры и аутсорсинговые компании; транспортные и логистические компании; инвестиционные и управляющие компании; нефтебазы и АЗС; СМИ).

Что смогли добиться компании в кратчайшие сроки, установив CRM (средне-взвешенные показатели):

• снижение операционных и управленческих затрат на 15-20%;
• экономия оборотных средств — от 3 до 5%;
• сокращение цикла реализации продукции на 25-30%;
• снижение коммерческих затрат на 30-35%;
• рост продаж среди постоянных клиентов составил порядка 50%.